北银消费金融有限公司2020年度客户投诉及分析报告

2020年北银消费金融有限公司（以下简称“公司”）坚持党建引领全局，贯彻落实以客户为中心的服务理念，将客户满意作为最终目标，按照依法、明理、共情、高效的原则，及时妥善解决客户合理诉求，保护客户合法权益，2020年度客户投诉及分析情况如下：

一、投诉处理情况

2020年公司共成功接听客户来电近5万通，接通率达到96.57%。全年共受理客户有效投诉1052件，经过多方积极工作，所有客户投诉问题均得到妥善解决,办结率100%，投诉处理认可度87%。

二、投诉情况分析

按照每季客户投诉数量分析，公司总体投诉受理趋势在四个季度分布较为平均，其中第一季度受节假日集中影响略低于平均水平。公司客户投诉的主要受理渠道为客服热线和消保专线，总量占比超过80%；投诉地区主要分布在山东、河南、陕西、河北、四川、湖北和北京等地区。

三、接诉处置情况

按照内外部规章制度要求，公司进一步压实消费投诉处理的主体责任。一方面，不断健全投诉处理机制和流程，畅通客户投诉渠道，提升客户金融消费售后体验。另一方面，加强换位思考，站在客户的角度，认真处理每一件投诉，并通过对客户反映问题的及时梳理，不断提升产品和服务质量，提高客户满意度。